47品牌服务热线接通率95%服务能力仍待提升

伴随着汽车数量的增加，越来越多的消费者在使用车辆时遇到各种各样的问题在这样的背景下，汽车企业的400客服热线显得尤为重要，它已经成为消费者咨询车辆情况并给予反馈的重要渠道

总体来看，各大汽车厂商客服人员的服务态度普遍较好，能主动帮忙核实问题，登记注册在投资者互动平台方面，上市车企在投资者互动方面较往年有明显提升

47家汽车品牌热线比拼新势力车企服务质量。

第二梯队的10家车企分别是广汽本田，一汽丰田，广汽丰田，长城汽车，大岳起亚，东风沈峰，东风风行，吉氪，理想，哪吒这10家车企的客户服务总体良好，同时在专业性，主动性等指标上表现突出

比如专业性方面，广汽本田客服在回答郝颖车型油箱异响时，给出了非常专业的技术分析和处理流程，一汽丰田的客服也可以为RAV4增加机油提供技术分析和专业指导可见品牌方对于集中反馈的常见问题是有充分准备的，有使用说明书和相关解决方案

在主动性方面，极氪不仅能对记者询问的车辆存在的问题给出及时的结论，还能给出解决问题的具体时间节点，如果还有问题及时通知推荐的经销商，对于长城汽车，我们非常详细的询问了车辆的保修情况，仔细询问了车辆的状况建议尽快测试，确定故障后再沟通解决问题

长安汽车，长安欧尚，长安马自达，东风日产，北京现代，华晨宝马，比亚迪，海马，江铃，蓝兔，威马，零跑，天际，高和，爱驰汽车，上述15家汽车公司各项指标均保持在平均水平以上——客服人员服务态度良好，主动询问车辆信息和问题，主动登记并主动安排所在区域的4S店进行检查保养，并对来电的消费者提出建议。

值得一提的是，新势力造车阵营中的高河，威马，零跑，天际，爱知汽车，客服态度亲切热情，即使在车主身份无法核实的情况下，也保持着礼貌的接待礼仪。

个别车企普遍缺乏有效的互动商务服务，用户能力有待提高。

本次调查中，排名靠后的车企有9家，包括上汽通用，SAIC大众，广汽传祺，广汽三菱，一汽红旗，北京奔驰，北京汽车，东风本田，东风标致整体表现一般，主要特点是询问具体情况后，只留下用户信息通知门店，缺乏持续跟进的意识

至于奇瑞，星途，捷途，吉利，SAIC乘用车，一汽奔腾，沃尔沃，这七家车企普遍缺乏与消费者的有效互动一方面，咨询热线接听速度慢，接听成功率低，另一方面，客服回答问题的专业性有待提高

中国新能源汽车产业创新联盟主任高云鹏告诉记者，未来汽车兼具生活空间和电子产品的巨大价值，是用户实现生活闭环的关键节点用户全生命周期的高效数字化运营能力越来越重要围绕人的需求这一核心点，汽车，商店，工厂都急需数字化升级在智能汽车时代，这种能力将是获得和留住客户的关键